Témoignage – L’écrivain public face aux obstacles des démarches numériques : un accompagnement essentiel proposé au Point d’Accès aux Droits de Grigny

Avec la digitalisation croissante des services publics, l’accès aux démarches administratives se fait de plus en plus en ligne. Cette évolution, si elle facilite certaines procédures, constitue un obstacle pour de nombreux usagères et usagers, en particulier celles et ceux ayant un accès limité à Internet, des difficultés avec les outils numériques, ou une maîtrise insuffisante du français. Dans ce contexte, l’écrivain public joue un rôle central pour garantir l’accès aux droits de tous et toutes, en dépassant les barrières de l’écrit et du numérique.

Selon le dernier rapport du Défenseur des droits sur l’accès aux droits et les relations avec les services publics (octobre 2025), la complexité et la dématérialisation croissante des démarches constituent un facteur d’exclusion pour certaines populations. Le rapport souligne notamment que l’accompagnement humain, la médiation et l’interprétariat sont essentiels pour que chacun puisse faire valoir ses droits. Les écrivains publics interviennent précisément dans ce rôle de médiation et d’orientation.

Les écrivains publics : un accompagnement de proximité

Pour faciliter la communication entre les habitants peu ou non francophones rencontrant des difficultés à l’oral comme à l’écrit, ISM Interprétariat déploie des permanences d’écrivains publics dans près de soixante structures en Île-de-France. Ces permanences, gratuites et accessibles, sont financées par les collectivités et l’État et s’inscrivent dans une démarche de lutte contre la vulnérabilité sociale et l’exclusion numérique.

Lors de permanences, organisées au sein de mairies, Centres Communaux d’Action Sociale (CCAS), Points d’Accès aux Droits (PAD) ou services sociaux, l’écrivain public rencontre 5 à 6 usagers. Il ou elle écoute, renseigne, rédige et oriente, couvrant des domaines variés : protection sociale, logement, impôts, droit des étrangers, accès à l’emploi.

En 2024, les écrivains publics d’ISM Interprétariat ont traité plus de 13 000 demandes et accompagné près de 8 600 usagères et usagers.

Les langues les plus sollicitées sont l’arabe, le kabyle et le tamoul, renforçant l’importance de la compétence linguistique pour établir une relation de confiance et proposer un accompagnement adapté.

➡️ En savoir plus sur le service des écrivains publics

Témoignage : Abdelmajid, écrivain public et interprète au PAD de Grigny

Depuis novembre 2024, Abdelmajid intervient au Point d’Accès aux Droits (PAD) de Grigny, un lieu d’accueil gratuit situé dans le département de l’Essonne (91), où il accompagne les usagères et usagers dans leurs démarches administratives complexes, en particulier celles nécessitant une gestion en ligne. Dans le rapport d’activité 2024 d’ISM Interprétariat, publié en juin 2025, il témoigne :

« Je suis écrivain public et interprète en langue arabe. En tant qu’interprète, j’interviens dans les services médico-sociaux pour aider les usagers arabophones à comprendre et faire valoir leurs droits. En tant qu’écrivain public, je les soutiens dans la rédaction de courriers, le remplissage de formulaires et l’accomplissement de procédures souvent complexes. Depuis novembre 2024, dans le cadre d’un nouveau partenariat, j’assure deux permanences par semaine au Point d’Accès au Droit (PAD) de Grigny. Chaque jour, j’accompagne des personnes issues de divers horizons, confrontées à des situations variées : demande de titre de séjour, renouvellement de documents, rédaction de courriers administratifs, ou encore accompagnement pour remplir des formulaires essentiels comme le DALO ou l’aide juridictionnelle.

Avec la digitalisation croissante des services administratifs, j’ai constaté un réel changement dans les besoins des usagers. De nombreuses démarches, autrefois réalisables en guichet, doivent désormais être effectuées en ligne. Cette transition, bien que pratique pour certains, est devenue un véritable frein pour d’autres. Beaucoup se heurtent à des obstacles comme la fracture numérique, la barrière de la langue ou la complexité des procédures. Certains n’ont ni ordinateur ni connexion Internet, d’autres ne maîtrisent pas assez bien le français pour naviguer sur ces plateformes, et même ceux qui parlent la langue peinent parfois à comprendre le jargon administratif.

Certains services sont particulièrement difficiles d’accès, comme la plateforme ANEF, où un simple changement d’adresse e-mail peut bloquer l’accès au dossier. Dans ces cas, mon rôle est essentiel : je crée des comptes, remplis les formulaires, transmets les documents en ligne et contacte les administrations pour débloquer des situations.

Face à cette digitalisation, j’ai dû adapter ma pratique. L’accompagnement que je propose est devenu plus technique et parfois plus long, nécessitant plusieurs rendez-vous pour guider les usagers pas à pas. Si la dématérialisation simplifie les démarches pour certains, elle constitue une barrière pour d’autres, aggravant les inégalités d’accès aux droits.

Des pistes d’amélioration existent : simplifier les interfaces administratives, proposer des explications plus claires, et surtout renforcer l’accompagnement humain. La présence d’écrivains publics formés au numérique et l’organisation d’ateliers d’apprentissage pourraient faire une vraie différence. Car au-delà des démarches, ce que recherchent les usagers, c’est avant tout un soutien et une écoute bienveillante dans un système qui leur semble souvent inaccessible. »

– Abdelmajid, interprète et écrivain public en arabe du Maghreb, arabe du Moyen-Orient et arabe d’Egypte depuis 2020.

➡️ (Re)découvrir les témoignages issus du rapport d’activité 2024 de l’association

Un rôle indispensable face à la dématérialisation

Face à la digitalisation des services publics, l’écrivain public constitue un pont essentiel entre l’usager et l’administration. Son rôle dépasse la simple rédaction : il accompagne, interprète, informe, soutient et oriente, permettant à chacun de faire valoir ses droits et d’accéder à une autonomie numérique progressive. Le témoignage d’Abdelmajid illustre combien cet accompagnement humain reste indispensable pour surmonter les obstacles liés à la dématérialisation et à la barrière linguistique.